Cómo abrir casos para clientes en Salesforce.com

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Por Jon Paz, T. J. Kelley

Los casos son la base de Salesforce.com Service Cloud. Son el punto focal de su centro de contacto y lo que sus agentes viven y respiran diariamente. Un caso es un registro de una consulta de servicio o soporte para un cliente que detalla el problema y toda la información que lo rodea, como se muestra.

El registro del caso.

Desde el registro del caso, sus agentes gestionan el ciclo de vida del servicio de atención al cliente y utilizan estos registros como un centro de información e historial de clientes.

En Service Cloud, crear un caso es tan sencillo como hacer clic en un botón. Puede crear rápidamente un caso e introducir todos los detalles del caso inmediatamente, de modo que pueda centrarse en ayudar a su cliente y no en descubrir una tecnología engorrosa.

Para crear un nuevo caso en Salesforce para un correo electrónico o una llamada telefónica de soporte, siga estos pasos:

  1. Puede utilizar la búsqueda global para encontrar el registro de la cuenta del cliente.
  2. Desplácese hacia abajo hasta la lista relacionada con Contactos y haga clic en el registro de contactos correspondiente. Alternativamente, si el contacto desde el que está creando un caso no aparece en la lista relacionada, haga clic en el botón Nuevo contacto y cree uno primero. Si no ve estos botones estándar, lo más probable es que necesite hablar con su administrador.
  3. En el registro de contactos, desplácese hacia abajo hasta la lista de Casos relacionados y haga clic en el botón Nuevo Caso Aparece la página Editar Caso, con los campos Nombre de Cuenta y Nombre de Contacto rellenados previamente, como se muestra.
  4. Después de rellenar los campos, haga clic en Guardar El registro del caso aparece y se crea con la información introducida.

Para aquellos casos individuales, en los que un caso debe ser registrado y rastreado pero las soluciones son proporcionadas inmediatamente, en lugar de hacer clic en Guardar, ahorre tiempo haciendo clic en Guardar y Cerrar. Esto guarda la información del caso que acaba de ingresar y lo lleva a la página de detalles de Cerrar Caso.

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